自店舗のGoogleビジネスプロフィールについて、口コミの内容に悩まされている店舗様も多いのではないでしょうか？ユーザーの貴重な意見は嬉しい反面、悪意のある口コミはお店の評判を大きく損なうことが懸念されます。事実と異なる口コミや店舗様へ悪意をもった内容の口コミは削除申請を行うことが可能です。削除できる可能性のある口コミの種類や具体的な削除方法、削除が難しい場合の対処法をご紹介します。

削除依頼前に知っておくべきこと

削除できる口コミとできない口コミ

Googleビジネスプロフィールには、削除できる口コミと削除できない口コミがあります。また、削除できる口コミに該当する内容であってもGoogleの判断により必ずしも削除申請が通る訳ではありませんのでご注意ください。

削除できる口コミ
・違法な内容
・誹謗中傷・不適切な内容
・虚偽・スパムを含む内容
・関連性のない内容
・性的な内容を含む内容
・なりすまし・利害関係のある内容
・制限されているコンテンツ
・危険なコンテンツ

削除できない口コミ
・意見や感想に基づく内容
・過去の事実に関する内容
・商品やサービスのレビュー
・政策違反ではない表現

削除依頼3つの方法

Google口コミの削除依頼には、以下の3つの方法があります。それぞれ役割が異なるため、削除したい口コミにあわせた方法を利用しましょう。

削除依頼の手順

1.Google検索（Googleマップ）からの問題報告

1.Google検索・Googleマップで該当の口コミを表示
2.口コミ右上の「…」アイコンから「レビューを報告」を選択
3.削除理由を選択して送信

Slide

Slide

見出しレイヤー

 

管理者権限を取得している場合、管理画面からも同様の報告が可能です。削除理由は検索・マップから報告する場合とほぼ同様ですが、「役に立たない」という項目がありません。

1.管理画面より「クチコミを読む」から該当の口コミを表示
2.口コミ右上の「！」アイコンを選択
3.削除理由を選択して送信

Slide

Slide

Slide

見出しレイヤー

 

2.ビジネスプロフィール管理ツール（オーナー）

1.クチコミ管理ツールへアクセスする
2.表示されているメールアドレスが、ビジネス プロフィールの管理に使用しているメールアドレスであることを確認（別のメールアドレスを使用している場合は、[アカウントを切り替え]にて切り替え）
3.報告したい口コミのビジネスを選択
4.「新しい口コミの削除をリクエスト」より、報告したい口コミの「クチコミの報告リンク」へ進む
5.報告内容を選択し、送信

Slide

Slide

見出しレイヤー

Slide

Slide

Slide

 

報告した口コミは、審査状況により以下のステータスが表示されます。

3.Legalヘルプ（法的削除リクエスト）

1.GoogleのLegalヘルプページにアクセス
2.「法的削除リクエストを送信」をクリック
3.必要事項を入力して送信

※こちらは法的な根拠に基づいて削除を依頼する方法です。弁護士や外部の専門的な機関のサポートをもとに進めることを推奨します。

Slide

Slide

見出しレイヤー

Slide

 

不適切な口コミとして報告を送信すると、Googleが内容の調査を行います。審査の結果、Googleの口コミに関するポリシー違反が認められると口コミが削除されます。審査の日数は数日～2,3週間程度が目安です。削除された場合はGoogleからメールが来るので注意してみておきましょう。

再審査の請求

クチコミ管理ツールを用いて削除依頼を行った場合、ステータスが「判定待ち」「審査完了」の口コミに対して1回限りの再審査請求を行うことが可能です。再審査の請求時には報告した口コミについて具体的にどの部分がポリシー違反にあたるのか詳細な内容を記載できます。報告した口コミにポリシー違反がないと判断された場合や、審査がなかなか進まない場合には再審査を行ってみましょう。

1.クチコミ管理ツールへアクセスし、[以前に報告したクチコミのステータスを確認する] を選択する。
2. [条件を満たしているクチコミに対して再審査を請求]を選択し、再審査を請求するクチコミを選択し、再審査請求を送信する] をクリック
3.フォームに詳細を記入して送信

後日再審査請求に関する判定が記載されたメールが届き、ポリシー違反が見つかったクチコミは削除されます。それ以外の場合、クチコミは公開されたままとなり、クチコミ管理ツールのステータスも [エスカレーション済み – メールで最新情報をご確認ください] のままとなります。

Slide

Slide

見出しレイヤー

Slide

 

削除依頼が却下された場合

削除依頼が却下された場合は、以下の対応が考えられます。

再度別の理由で削除依頼を行う

一度却下された場合でも削除希望の理由を変更して削除依頼を行うと口コミを削除できる可能性があります。

口コミへ返信する

ビジネスのオーナーとして口コミに返信し、事実と異なる点については訂正することも1つの方法です。返信の際はあくまで客観的な意見を述べマイナスな口コミに対しても丁寧な返信を心掛けましょう。その口コミを見た他のユーザーにも口コミへ真摯に向き合う姿勢を示すことができるので店舗の好印象につながることでしょう。

弁護士に相談する

専門の弁護士に依頼することで法的な観点から削除の可否や相手に対する法的措置の可否などについての見通しを立てることが可能となります。費用や時間を要しますが重大な内容であれば相談してみましょう。

4. まとめ

Google口コミの削除にはGoogleが定める削除基準や内容に応じた削除手順を理解することが重要です。今回紹介した方法を参考に適切な方法で削除依頼を行いましょう。

  記事を保存

この記事をシェアする

ニュース一覧に戻る